سياسة الإلغاء والإرجاع وحماية البائعين لدى نون

تتيح نون للعملاء خيار إرجاع المنتجات التي تم شراؤها من منصة نون، وتسري هذه الوثيقة على أي طلبية مستحِقة للإلغاء، ما لم تمر مدة أكثر من 15 يوماً على طلب الإرجاع من تاريخ التسليم.

كما نتيح للعملاء خيار إلغاء طلبية يتم نقلها وذلك بموجِب تعبئة طلب إرجاع من خلال وكلاء خدمات العملاء لدى نون. بعد إنشاء طلب الإرجاع، يراجع وكلاء خدمة العملاء طلب الإرجاع لاعتماده وبدء عملية الإلغاء، وبعد إجراء فحص الجودة بمستودع نون، يتم إرجاع المنتج إلى البائع أو إعادته إلى المخزون حسب قرار نون. في بعض الحالات الواردة في الأقسام التالية من هذا المستند، تبادر نون بتعويض البائع من صندوق حماية البائعين الخاضع لإدارة نون.

إدارة عمليات الإلغاء والإرجاع الخاصة بالعملاء

سيناريو 1: عمليات إلغاء بواسطة العملاء

كثيراً ما يتم إلغاء الطلبيات قبل شحنها في مجال التجارة الإلكترونية، وقد يخلق هذا الأمر تحديات للبائعين في شكل حركة إرسال وإرجاع للمنتجات بشكل مستمر.ة

للتغلب على هذا التحدي، لا تربط نون منتجاً من المخزون بطلبية العميل بشكل مؤكد إلا بعد وصول المنتج إلى مستودعنا، وهذا يعطينا مرونة لإعادة توزيع المنتجات في حالة إلغاء العملاء لطلبياتهم وتقليل التكاليف اللوجيستية المصاحبة لحركة إرسال وإرجاع الشحنات.

يعود الخيار للبائع بين تحويل جميع المنتجات غير المشحونة للعملاء إلى نون المميز أو إرجاعها إلى البائع عن طريق الإرجاع للبائع خلال 48 - 72 ساعة من استلام الطلب من البائع.

سيناريو 2: مرتجعات العملاء:

يتم إعادة جميع مرتجعات العملاء (المرتجعات الواردة من العملاء والمرتجعات التي لم يتم تسليمها) إلى مستودع نون. وفيما يتعلق بالمرتجعات الواردة من العملاء، تتم معاينة المنتج بشكل أساسي وقت استلامه في مكان العميل،  ويتم أيضاً إجراء فحص جودة للمنتج بالمستودع ولجميع المنتجات المخزَّنة غير القابلة للبيع. ويتم تصنيف كل منتج مرتجع فور استلام ذلك المنتج. راجع ملحق 1 أدناه لمعرفة جوانب فحص الجودة لدينا.

تقوم نون بتخزين المنتجات المرتجعة التي بحالة "مخزون جيد وصالحة للبيع" بمستودعاتها لإتمام طلبيات العملاء المستقبلية حسب ما يفضله البائع على "موقع نون للبائعين". أما بالنسبة للحالات الأخرى، تبدأ نون عملية الإرجاع للبائع في غضون أسبوع أو عندما يصل عدد هذه المنتجات المرتجعة (المعلقة للتسليم للبائع) عشرة منتجات؛ أيهما أسبق.

ينتج عن التصنيف طلب مبلغ تعويض من صندوق حماية البائعين الخاضع لإدارة نون، ويتم دفعه للبائع مع طلب الإرجاع للبائع.

مخزون الإرجاع للبائع غير المطلوب - الإخطارات والتخلص من المنتجات:

إذا لم يقبل أحد البائعين عملية الإرجاع للبائع الواردة في سيناريو 2 (أعلاه)، سيتم إرسال قائمة بالمنتجات المعلقة إلى البائع للتخلص منها في أقرب وقت وذلك لضمان تحسين المستودعات بشكل مؤثر.

تحرص نون على توصية البائعين بإزالة تلك المنتجات خلال 15 يوم عمل من تاريخ الإخطار ببدء عملية الإرجاع للبائع. وفي حالات عدم التزام البائع بالمهلة الزمنية لاستلام/قبول المنتجات، يُعطى البائع 10 أيام عمل إضافية لإزالة/قبول تلك المنتجات. وفي حالة عدم الالتزام خلال مهلة العشرة أيام، تبدأ نون بتصفية تلك المنتجات التي لم تتم إزالتها.

يحق لشركة نون المطالبة بالتعويض عن الأضرار أو أي تكاليف قد تكون تكبدتها في التخلص من هذه المنتجات غير المطلوبة، ويحق للبائع الحصول على القيمة المتفق عليها لتصفية المنتج (المنتجات)، باستثناء جميع تكاليف التجهيز.

مثال للتوضيح فقط: إذا كان هناك هاتف يُباع على منصة نون مقابل 3000 درهم وتمت تصفيته بمبلغ متفق عليه للتصفيه قيمته 500 درهم، وكانت تكلفة معالجة تصفية وتسليم المنتج بالكامل 100 درهم، فإن تعويض البائع في هذه الحالة سيكون 500 درهم - 100 درهم = 400 درهم.

عند استلام مرتجعات البائع، يجب على البائع التحقق جيداً من المنتجات المرتجعة والتأكد من التصنيف الذي تم تعيينه من قبل تصنيفات نون. وإذا كان لدى البائع دليل واضح على أن التصنيف غير صحيح، فيجب على البائع الاعتراض على تصنيف نون على موقع نون للبائعين خلال 48 ساعة من وقت تسليم المنتج الفعلي.

تمت جدولة هيكل تصنيفات نون في الأسئلة الشائعة أدناه.

تتم إدارة النزاعات المتعلقة بالمرتجعات بواسطة نون وذلك لحماية البائع من:

أ) أي مطالبات احتيالية من قبل العملاء، و/أو

ب) الأضرار التي تحدث أثناء الأعمال اللوجيستية للإرجاع

الحالات التي لا تنطبق فيها (سياسة الحماية) على البائعين:

باستثناء ما هو منصوص عليه، لن تغطي نون البائعين بموجِب سياسة الحماية في الحالات التالية:

• الشحن الخاطئ أو التفاصيل غير الصحيحة للمنتج. منتج تم شحنه من قبل البائع غير مطابق للوصف المذكور على المنصة، أو في حالات شحن البائع لمنتج مختلف.
• القطع المفقودة. عدم تحقق البائع من تفاصيل الطلب كما هي موجودة على الموقع (مثل الهدايا المجانية أو الملحقات أو إحدى القطع)
• المنتجات المشحونة المعيبة/المستخدمة/ منتهية الصلاحية. المنتجات المزيفة أو المعيبة أو المستخدمة أو منتهية الصلاحية التي يتم شحنها من قبل البائع وإعادتها من قبل المشتري.
• الاحتيال من قبل البائع. في حالة انتهاك لسياسات البائعين التي تطبيقها نون، فسيتم تعليق مبلغ المطالبة الخاص بالبائع.
• سلامة المنتج. في حالة قيام المشتري بإعادة المنتج إلى البائع وتم استلام المنتج وتبين أنه في حالة سليمة.
• عيوب التصنيع - عطل المنتج عند الوصول. ظهور عطل جزئي أو كلي في المنتج خلال 15 يوم عمل.
• حالات إضافية. يوافق البائعون بموجب هذا المستند على أنه لا يجوز بأي حال من الأحوال أن تكون نون مسئولة عن أي أضرار أو خسائر حدثت بسبب أعمال إرهابية أو حرب أو هجمات عسكرية أو عمليات حربية أو حرب أهلية أو أعمال تمرد أو احتجاز من قِبل السلطات العامة أو الحكومية أو احتجاجات أو إضرابات أو أعمال شغب أو تأخير أو احتجاز أو مصادرة من قبل الجمارك أو غيرها من السلطات أو هجمات عسكرية أو عمليات حربية أو بسبب أضرار أو خسائر ناجمة عن أي أعمال إصلاح أو ترميم أو تدهور ناتج عن التآكل والتلف مثل؛ أو العتة أو الحشرات أو الفطريات أو أي سبب طبيعي آخر يحدث.

يعمل صندوق حماية البائعين على حماية البائعين من الخسائر المتكبدة بسبب مرتجعات العملاء أو مرتجعات شركة الشحن المستلمة بحالة غير مقبولة من خلال صرف تعويض من الصندوق، ومن ثم ضمان عدم تأثر البائعين على نحو غير عادل بالأمر. بالإضافة إلى ذلك، فقد تم وضع هذه السياسة لحماية مصالح البائعين، لتكون معها نون وسيطاً آمناً لإجراء المعاملات التجارية.

الأسئلة الشائعة

1. هل سيتم تعويضي إذا أرجع العميل أو شريك الخدمات اللوجستية منتجًا تالفاً على الرغم من شحن منتج عالي الجودة إليه؟

تبادر نون لضمان عدم تأثر البائعين بأي تلفيات بسبب الأعمال اللوجيستية وذلك بمعالجة جميع الآثار المترتبة. ففي حالة وجود تلف يعتقد البائع أنه ليس بسبب خطأ لديه، يجب أن يرفع البائع شكوى من خلال "المطالبات" على "موقع نون للبائعين". وبعد التحقيق في الواقعة، تلتزم شركة نون، حسب تقديرها الخاص، بالتعويض بناءً على المعايير المحددة بموجب هذه السياسة، ويشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر، فئة السلع وحالة الجودة وقت شحن واستلام المنتج مرة أخرى في المستودع (مع إرفاق ما يثبت هذا الاستلام).

2. هل سيتم تعويضي إذا استبدل العميل المنتج الأصلي بمنتج مختلف؟

في الحالات التي تكون فيها محتويات الشحنة المرتجعة مفقودة أو عندما لا تكون المنتجات المرتجعة التي استلمها البائع هي المنتجات نفسها التي سبق وأن شحنها البائع، يمكن للبائع رفع شكوى من خلال المطالبات في موقع نون للبائعين.

إذا شك البائع بأن المشتري يستغل سياسة الإرجاع بشكل غير عادل، فيمكن للبائع أن يبلغ نون بهذه المسألة حتى تتمكن نون من مراجعة شكوى المشتري واتخاذ الإجراءات اللازمة.

وبعد التحقيق في الواقعة، تلتزم شركة نون، حسب تقديرها الخاص، بالتعويض بناءً على المعايير المحددة بموجب هذه السياسة، ويشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر، فئة السلع وحالة الجودة وقت شحن واستلام المنتج مرة أخرى في المستودع (مع إرفاق ما يثبت هذا الاستلام).

3. ما المدة المقدرة للإرجاع بين إرجاع العميل للمنتجات واستلام هذه المنتجات في المستودع؟

بالإضافة إلى التزام المبيعات العادي، ستستغرق عملية تصنيف المنتجات للمرتجعات التالفة ما يصل إلى 7 أيام عمل.

4. كيف تعمل "آلية حماية البائعين" في نون؟

تمر جميع المنتجات المرتجعة بمرحلة مراقبة جودة فعلية، حيث يتم تعيين تصنيف للمنتج من قبل نون، وهذا التصنيف يتحدد على إثره التعويض المستحق من صندوق حماية البائعين.

يوضح نظام تصنيف التعويضات أدناه صافي العمولات وأي رسوم ذات صلة لصالح نون.

التصنيف	وصف التصنيف	نسبة التعويض
A	منتج قابل للبيع و تم ارجاعه الي المخزن	0%
B	منتج معيب عند استلامه (DOA) (بالنسبة للاجهزة الذكية)/ عيب في الصناعة / منتجات غير اصلية	5%
C	ملحق مفقود + علبة التغليف بها خدوش	15%
D	ملحق مفقود +  المنتج به خدوش	20%
X	تلفيات نتيجة النقل اللوجيستي، فقدان المنتج اثناء ارجاعه لوجيستيا	100%

 

ملحق 1

مراقبة الجودة لدى نون

الفئة	فحص الجودة داخليا عند الشحن	فحص اضافي عند الارجاع / فحص الجودة
الازياء	المقاس واللون واسم الماركة و صورة العبوة و الغلاف الخارجي	المحتوى الداخلي (اذا كان مفتوحا من قبل العميل) وحالة المنتج (مستعمل/ غير مستعمل) و علامات المنتج
الصحة و الجمال و الرياضة و الالعاب الخارجية	اللون و اسم الماركة و رقم الموديل و صورة العبوة و الغلاف الخارجي	المحتوى الداخلي (اذا كان مفتوحا من قبل العميل) وحالة المنتج (مستعمل/ غير مستعمل) و علامات المنتج
المنزل و المطبخ، الالعاب، الاطفال، المواليد، السيارات، الكتب و الوسائط و فئات اخرى	الختم (ان كان مطبقا) و اللون و اسم الماركة و رقم الموديل و وصورة العبوة و الغلاف الخارجي	المحتوى الداخلي (اذا كان مفتوحا من قبل العميل) و ظروف التشغيل (اذا كانت الشكوى بان المنتج معيب)
الالكترونيات، الاثاث و الاجهزة المنزلية	الختم (ان كان مطبقا) و اللون و اسم الماركة و رقم الموديل و الصورة و تفاصيل محتويات العبوة ( وفقا للوصف علي الموقع ) و الغلاف الخارجي.	المحتوى الداخلي (اذا كان مفتوحا من قبل العميل) و ظروف التشغيل (اذا كانت الشكوى بان المنتج معيب)
البقالة	الصلاحية ( ان كانت منطبقة) و بيانات الغلاف ( وفقا للوصف علي الموقع و صورة العبوة)	الصلاحية و حالة المنتج ( مستعمل / غير مستعمل)