ملاحظة: تنطبق هذه العملية على البائعين المختارين.

تتسم معالجة مرتجعات العملاء بالكفاءة وتضمن تجربة خالية من المتاعب لعملائنا. تم تصميم سياسة الإرجاع الخاصة بنا لتكون عادلة وملائمة، مما يسمح للعملاء بإرجاع العناصر المؤهلة مع تمكين البائعين من معالجة عمليات الإرجاع خلال إطار زمني معقول. تعرف على المزيد حول سياسة إرجاع العملاء هنا.

في هذا الدليل، ستجد العملية خطوة بخطوة لكيفية معالجة مرتجعات العملاء، مما يضمن الحل السريع ورضا العملاء.

1. كيفية الوصول إلى مرتجعات العملاء

عندما يرسل العميل طلب إرجاع، ستتلقى إشعارًا بالبريد الإلكتروني، وسيظهر العنصر في صفحة إرجاع العميل الخاصة بك.

ستتمكن من رؤية كل عنصر مع طلبه وإرجاع التفاصيل ذات الصلة. انقر فوق عرض التفاصيل للوصول إلى مزيد من المعلومات حول عنصر مرتجع محدد بما في ذلك مبررات العميل وحالة العنصر. (قم بالتمرير لأسفل إلى القسم الأخير من المقالة للعثور على تعريفات كافة التفاصيل المتوفرة في ملخص مرتجعات العميل، وصفحة تفاصيل الصنف).

 

تتضمن صفحة ملخص إرجاع العملاء أزرار الإجراءات التالية التي تمكنك من اتخاذ إجراءات متنوعة تتعلق بطلبات الإرجاع كما هو موضح في الصورة أعلاه:

• مشكلة استرداد الأموال: تسمح لك بالموافقة على طلب الإرجاع ومعالجة استرداد كامل أو جزئي للعميل.
• طلب الاستلام: يمكّنك من طلب استلام السلعة من عنوان العميل (متاح للبائعين الذين يختارون خدمة المراسلة بين البائع والعميل).
• الاتصال بالعميل: يتيح لك التواصل مع العميل بخصوص طلب الإرجاع (اعرف المزيد).
• عرض التفاصيل: يوفر معلومات إضافية حول طلب الإرجاع، مثل صور العملاء، وردود العملاء على أسئلة فحص الجودة ما قبل الإستلام، وتعليقات العملاء.

ما هي حالات الإرجاع المرتبطة بالعناصر؟

هناك أربع حالات يمكن أن يمتلكها طلب الإرجاع اعتمادًا على مرحلة العنصر في رحلة العودة الخاصة به: مكتمل، ومصرح للاستلام، الاجراء معلق، ومغلق. في صفحة مرتجعات العملاء، يمكنك أيضًا التصفية الموضوع حسب الحالة لمساعدتك في تحسين بحثك عن المرتجعات.

يقدم الجدول أدناه تعريفًا لجميع حالات معالجة الإرجاع والإجراءات ذات الصلة التي من المتوقع منك اتخاذها:

حالة الطلب	الوصف	هل يمكننا اتخاذ إجراء؟
الاستلام معتمد	يشير إلى أن العميل قد قدم طلب الإرجاع وسيتم استلامه من العميل وشحنه إليك	تحتاج إلى متابعة معالجة الإرجاع. قد يتضمن ذلك الاتصال بالعميل أو إصدار استرداد الأموال بدون إرجاع المنتج أو الانتظار حتى تتلقى العنصر ثم معالجته.
الإجراء معلق	يشير ذلك إلى أن العنصر قد تم شحنه إليك مرة أخرى، ويتعين عليك معالجته خلال يومي عمل.	سيكون لديك يومي عمل لمعالجة واسترداد أموال العميل.
مكتمل	يشير إلى أنه تمت معالجة استرداد المبلغ للعنصر	لا توجد إجراءات أخرى مطلوبة لعمليات الإرجاع في حالة المكتمل. يمكنك اعتبار أن طلب الإرجاع قد تم حله
مغلق	يشير إلى أن العميل قد ألغى طلب الإرجاع	ليست هناك حاجة الى اتخاذ أي إجراءات إضافية لعمليات الإرجاع في حالة المغلق.

2. كيفية معالجة طلب الإرجاع

إذا قمت بتمكين خدمة المراسلة بين البائع والعميل، فلديك يومي عمل (2) لاتخاذ أحد الإجراءات المذكورة أدناه قبل استلام العنصر من العميل. تعرف على المزيد حول المراسلة بين البائع والعميل هنا.

اتصل بالعميل لتقديم الدعم الفني أو طلب معلومات إضافية، إن أمكن.
قم بمراجعة طلب الإرجاع للتعرف على التفاصيل قبل إعادة شحن السلعة إليك.
قدم للعميل استردادًا غير قابل للإرجاع واسمح له بالاحتفاظ بالعنصر. تعرف على المزيد حول المبالغ المستردة غير المرتجعة هنا.

1. اتصل بالعميل لتقديم الدعم الفني أو طلب معلومات إضافية، إن أمكن.
2. قم بمراجعة طلب الإرجاع للتعرف على التفاصيل قبل إعادة شحن السلعة إليك.
3. قدم للعميل استرداد الأموال بدون إرجاع واسمح له بالاحتفاظ بالعنصر. تعرف على المزيد حول استرداد الأموال بدون إرجاع المنتجات هنا.

إذا لم تكن خدمة المراسلة بين البائع والعملاء ممكّنة لديك، فإن خيارك الوحيد هو مراجعة طلب الإرجاع والتعرف على التفاصيل قبل إعادة شحن العنصر إليك.

لتسريع عملية الاستلام واتخاذ قرار مستنير، يرجى استخدام
زر الإجراء "طلب الاستلام" لإرجاع العنصر. يجب اختيار هذا الخيار عندما يكون الاتصال بالعميل غير ممكن 
أو إذا كان استرداد الأموال بدون إرجاع غير ممكن
وكنت ترغب في استعادة العنصر.

2. 1. كيفية الحصول عبوة الارجاع

بعد استلام صندوق (المنتجات التي تم ارجاعها بواسطة العميل) من وكيل التوصيل التابع لشركة نون، سيكون لديك يومي عمل (2) لمعالجة المنتج قبل أن تقوم نون بإصدار كامل المبلغ للعميل وتحصيل الرسوم من حسابك.

من المهم جدًا الاحتفاظ بالعناصر الموجودة في العبوة جنبًا إلى جنب مع الملصق وفتحها فقط عندما تكون مستعدًا لمعالجة عملية الإرجاع. سوف تتلقى حزمة مشابهة لتلك الموضحة في الصورة أدناه. كل طرد تتلقاه سيكون عليه ملصق مكتوب عليه. سيكون لكل ملصق معرف فريد يسمى رقم بوليصة الشحن (على سبيل المثال، PE63477065353A في المثال أدناه)، بالإضافة إلى رمز QR وعلامة "المنتجات التي تم ارجاعها بواسطة العميل". ستساعد هذه العلامة في تحديد أن هذه الحزمة تحتوي على العناصر التي أرجعها العميل والتي تحتاج إلى معالجتها. هذا الرقم مهم لمعالجة الإرجاع.

عبوة الإرجاع مع ملصق الإرجاع

تفاصيل ملصق الإرجاع

1. 2. 2. خطوات معالجة الإرجاع
   انتقل إلى صفحة إرجاع العملاء مع التأكد من أن حزمة الإرجاع معك.
2. سيظهر لك خيار شريط البحث للعثور على عناصر محددة في صفحة إرجاع العملاء.
3. للعثور على عنصر معين، حدد موقع رقم رقم بوليصة الشحن (على سبيل المثال، PE63477065353A) الموجود على حزمة الإرجاع.
4. أدخل رقم رقم بوليصة الشحن في شريط البحث. وبدلاً من ذلك، لديك خيار مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًا على بطاقة رقم بوليصة الشحن المرتبطة بالإرجاع. للقيام بذلك، تأكد من توصيل جهازك بالماسح الضوئي ثم قم بتركيز المؤشر على شريط البحث.
5. يمكنك إما مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًا، أو إجراء بحث يدوي عن طريق إدخال رقم رقم بوليصة الشحن، وإدخاله بدقة لضمان المطابقة التامة.
6. بمجرد إدخال رقم رقم بوليصة الشحن أو مسحه ضوئيًا، انقر فوق بحث.
7. سيقوم النظام بمعالجة رقم رقم بوليصة الشحن وعرض العناصر المرتجعة المقابلة على الصفحة. العناصر التي تراها على الصفحة هي العناصر الموجودة داخل عبوة المنتجات التي تم ارجاعها بواسطة العميل ويجب أن تكون بالحالة "في الإجراء معلق".
8. لكل عنصر، ستلاحظ مؤقت العد التنازلي المرتبط به. يبدأ هذا المؤقت من لحظة استلام العبوة ويستمر حتى يومي عمل.
9. الآن، افتح العبوة وتأكد من تطابق العناصر الموجودة بداخلها مع تلك المعروضة في صفحة المرتجعات.
10. إذا كانت العبوة تحتوي على أكثر من عنصر واحد، فقم بمعالجة كل عنصر على حدة.

11. فحص السلعة والتحقق من حالتها.

12. قم بمراجعة المعلومات المرتبطة بالمنتج (المنتجات)، مثل تفاصيل المنتج وسبب الإرجاع والمشكلات المحددة التي أبلغ عنها العميل وأي تعليقات أو صور مقدمة من العميل.

13. بناءً على المعلومات المقدمة، تابع معالجة الإرجاع. قد يتضمن ذلك إجراءات مثل الموافقة على الإرجاع، أو بدء استرداد الأموال، أو طلب معلومات إضافية من العميل.

3. كيفية استرداد أموال العميل

اصدار الاسترداد يسمح لك بإكمال طلب الإرجاع وإصدار استرداد كامل أو جزئي. يجب عليك إصدار المبلغ المسترد بعد استلام العنصر أو قبل ذلك إذا كنت تريد استرداد المبلغ بالكامل للعميل والسماح له بالاحتفاظ بالعنصر.

لا يُطلب منك إصدار استرداد حتى يتم إرجاع العنصر إليك
للتفتيش. ولكن، يتعين عليك إصدار المبالغ المستردة للسلع التي تم إرجاعها
خلال يومي عمل من استلام الإرجاع. عدم قيامك بذلك سوف
يؤدي إلى قيام نون بإعادة الأموال للعميل نيابة عنك وتحصيل الرسوم
استرداد المبلغ إلى حساب البائع الخاص بك.

اتبع الخطوات المدرجة أدناه في صفحة إرجاع العملاء لإصدار رد أموال للعميل.

3. 1. كيفية إصدار استرداد كامل المبلغ

- في "مرتجعات العملاء"، اختر عنصر الإرجاع المراد معالجته وانقر فوق "إصدار استرداد".

- سيؤدي هذا إلى فتح نافذة يمكنك من خلالها الوصول إلى القائمة المنسدلة للاختيار بين استرداد كامل المبلغ أو استرداد جزئي. يعد مربع كتابة ملاحظة لنفسك حقلاً يمكنك من خلاله إضافة أي تفاصيل تريد تذكرها حول هذا الإرجاع، وستكون مرئية لك فقط.

- بمجرد تحديد النوع والرغبة في معالجته، انقر فوق "إرسال". يتم استرداد مبلغ طلب الإرجاع، وتتغير الحالة إلى مكتمل.

3. 2. كيفية إصدار استرداد جزئي

يعتبر استرداد الأموال جزئيًا إذا لم يتطابق مع سعر السلعة الذي دفعه العميل مقابل السلعة ويمكن القيام بذلك عن طريق فرض رسوم إعادة تخزين على العميل. يمكنك إصدار استرداد جزئي (بدلاً من استرداد كامل المبلغ) اعتمادًا على حالة السلعة المرتجعة.

يتم فرض رسوم إعادة التخزين عندما لا يتطابق العنصر مع سبب الإرجاع أو ليس في نفس الحالة التي كانت عليها عندما قمت بشحنها في الأصل، يمكنك فرض رسوم إعادة تخزين بحد أقصى 30% من سعر بيع العنصر. سيتم إعطاؤك خيارات رسوم إعادة التخزين التي تبلغ مضاعفات 5٪. من المتوقع منك اختيار رسوم إعادة التخزين المناسبة بناءً على حالة المنتج المرتجع، مع الرسوم بطريقة عادلة، بما يعكس مستوى الضرر أو التلف.

يمكنك إصدار استرداد جزئي باتباع الخطوات المذكورة أدناه: 

• حدد العنصر الذي تريد استرداده، ثم انقر فوق "إصدار استرداد".
• في صفحة الاسترداد، حدد نوع الاسترداد بإختيار استرداد جزئي (انظر الصورة في القسم أعلاه).
• ستحتاج إلى تحديد النسبة المئوية لرسوم إعادة التخزين التي ترغب في تحصيلها من العميل.
• بعد تحديد النسبة المئوية لرسوم إعادة التخزين، حدد سببًا أو أكثر لتبرير سبب تحصيل رسوم إعادة التخزين. يجب عليك تحديد السبب (الأسباب) الأكثر دقة. لديك أيضًا خيار لإضافة المزيد من التفاصيل في قسم التعليقات.
• بمجرد الانتهاء، انقر فوق إرسال، وستتغير الحالة إلى مكتمل.

4. كيفية التعامل مع المرتجعات التي بها أضرار أو مشاكل

في الحالات التي تتلقى فيها سلعة تالفة أو غير قابلة للبيع أو مختلفة عما قمت بشحنه إلى العميل؛ قد لا تكون رسوم إعادة التخزين كافية لتغطية الأضرار. وبالتالي، سيكون لديك خيار رفع النزاع خلال سبعة (7) أيام عمل من تاريخ إصدار المبلغ المسترد، وستقوم نون بالتحقيق في الأمر لضمان التوصل إلى حل عادل.

- لا يمكن رفع النزاع إلا بعد استرداد المبلغ المدفوع للعميل.
- المبالغ المستردة بدون ارجاع المنتجات ليست مؤهلة للنزاع (المبالغ المستردة بدون ارجاع للمنتجات
ينطبق فقط على البائعين الذين يستخدمون خدمة المراسلة بين البائع والعميل، تعرف على المزيد
عنه هنا).

- في صفحة مرتجعات العملاء، حدد المرتجعات التي بها مشكلات، ثم انقر على عرض التفاصيل.

سيؤدي هذا إلى إعادة توجيهك إلى صفحة جديدة حيث ستجد خيارًا لتقديم مطالبة جديدة.

- انقر على تقديم مطالبة جديدة وحدد سبب المطالبة وأضف وصفًا تفصيليًا. قم بتحميل صور لتغليف العنصر والعنصر نفسه لدعم مطالبتك. يمكن أن يساعد هذا الدليل المرئي في عملية الحل. الموافقة على أن المعلومات التي قدمتها دقيقة وصادقة، ثم انقر فوق إرسال المطالبة لإنهاء تقديم النزاع.

يمكنك النقر فوق "عرض المطالبة" في صفحة تفاصيل العنصر لتتبع التحديثات على نزاعك.

5. المسرد

1. تعريفات التفاصيل في صفحة ملخص مرتجعات العميل

• رقم AWB: معرف فريد للشحنة.
• تسمية نموذج العمل: يمكن أن تكون "متجر" أو "اكسبرس".
• تاريخ طلب الإرجاع: تاريخ تقديم العميل للطلب.
• تاريخ الطلب: تاريخ طلب العميل للسلعة.
• اسم السلعة: اسم المنتج المطلوب إرجاعه.
• صورة العنصر: صورة العنصر للمساعدة في تحديد الهوية.
• سعر السلعة: السعر الأصلي للسلعة عند شرائها من قبل العميل.
• معرف الطلب: معرف فريد لطلب العنصر الذي تم إرجاعه.
• معرف الإرجاع: معرف فريد لكل طلب إرجاع.
• سبب الإرجاع: السبب الذي قدمه العميل للإرجاع.
• حالة الطلب: الحالة الحالية للطلب (على سبيل المثال، الاستلام معتمد، الإجراء معلق، مكتمل، مغلق).
  السبب الفرعي للإرجاع: السبب الفرعي المحدد الذي يقدمه العميل.

2. تعريفات المعلومات المتوفرة في صفحة عرض التفاصيل

• رقم AWB: معرف فريد للشحنة.
• تسمية نموذج العمل: يمكن أن تكون "متجر" أو "اكسبرس".
• صور العميل: صور العناصر التي تم تحميلها بواسطة العميل.
• ردود العملاء على أسئلة فحص الجودة قبل الاستلام: هذه هي الرؤى التي يقدمها العميل عند إرسال طلب الإرجاع للمساعدة في فهم حالة العنصر بشكل أفضل.
• تاريخ طلب الإرجاع: تاريخ تقديم العميل للطلب.
• العلامة التجارية للعنصر:  اسم العلامة التجارية المدرجة تحتها السلعة.
• عائلة العنصر: اسم العائلة التي تم تعيين العنصر مقابلها.
• صورة العنصر: صورة العنصر للمساعدة في تحديد الهوية.
• اسم السلعة: اسم المنتج المطلوب إرجاعه.
• سعر السلعة: السعر الأصلي للسلعة عند شرائها من قبل العميل.
• معرف الطلب: معرف فريد لطلب العنصر الذي تم إرجاعه.
• رمز التخزين التعريفي للشريك: الاسم الذي تعطيه لمنتجك الخاص. هذا فريد للكتالوج الخاص بك.
• معرف الإرجاع: معرف فريد لكل طلب إرجاع.
• حالة الطلب: الحالة الحالية للطلب (على سبيل المثال، الاستلام معتمد، الإجراء معلق، مكتمل، مغلق).
• سبب الإرجاع: السبب الذي قدمه العميل للإرجاع.
• مشكلة محددة: السبب الفرعي المحدد الذي قدمه العميل.
• رقم الشراء: معرف فريد لتعيين العنصر لمعاملاتك.
• رمز التخزين التعريفي: وحدة حفظ المخزون. المعرف القياسي للمنتج.

هذا كل شيء!

 

هل لديك أية أسئلة؟

تواصل معنا على Seller@noon.com